Fotografía de Adam Jang
Nota: Este artículo es un extracto de nuestra guía 5 pasos para desarrollar tu negocio MSP. Puedes descargarla aquí.
Como MSP, nunca quieres perder a un buen cliente. Sin embargo, a medida que haces crecer tu negocio, puede que pierdas de vista tu cartera de clientes actual, lo que podría alejar a algunos de ellos. Si uno de tus objetivos de crecimiento es aumentar el número de clientes, es extremadamente importante. evitar ese alejamiento. No hay que caer en el bucle de ganar y perder clientes.
Entonces, ¿cómo te aseguras de que los clientes actuales estén contentos y sigan estándolo?
En este tercer post de mi serie de 5 partes sobre el crecimiento de tu negocio de MSP, hablaré sobre cómo mantener tu enfoque en la retención de clientes incluso mientras te dedicas a la adquisición de nuevos clientes.
Hablando en serio sobre la retención de clientes
Los nuevos clientes pueden requerirte mucho tiempo. Llamadas telefónicas, reuniones de ventas, evaluaciones de la red, informes de trabajo, negociaciones, incorporaciones… todo ello se come el tiempo que de otro modo podrías dedicar a los clientes existentes. Por eso es importante contar con un proceso de control y evaluación de la situación. No debes dar por sentado que los clientes actuales están satisfechos. Tienes que comprobar si lo están. Además, debes buscar proactivamente formas de hacer que se sientan bien atendidos.
Hay dos tareas básicas que te serán de ayuda para retener a los clientes:
- Garantizar el servicio: el paso fundamental aquí es asegurarte de que los niveles de servicio que has estado proporcionando a sus clientes no desciendan. Como esto es bastante subjetivo, puede ser necesario hacer algunos cálculos. Piensa en términos de horas técnicas, tiempo de respuesta, cumplimiento de los SLA o cualquier otra métrica que se utilice para medir el servicio. Mientras miras al futuro con el objetivo de crecer, no pierdas de vista tu inversión actual.
- Mejorar la comunicación: las métricas son una forma de determinar si sigues prestando el mismo servicio, pero, como en cualquier relación, es posible que tu cliente simplemente no «sienta el amor» que le llega. Por eso, al crecer, es importante hacer más hincapié en hablar directamente con los clientes. Si aún no tienes reuniones trimestrales con tus clientes para informarles de lo ocurrido en los últimos tres meses y conocer sus preocupaciones y planes, ahora es un buen momento para empezar.
En esencia, mantener sanas las relaciones comerciales existentes requiere una inversión continua. La primera tarea consiste en asegurarte de que cumples tu parte del trato. La segunda consiste en escuchar su punto de vista y asegurarte de que estáis de acuerdo. Podríamos decir que el segundo paso es el más importante. No solo debes buscar activamente comentarios sinceros, sino que debes esforzarte por comprender los retos nuevos o persistentes para poder convertirlos en oportunidades de servicio adicionales.
En el próximo blog de esta serie, te explicaré cómo puedes hacer exactamente eso: aumentar los ingresos de los clientes actuales ampliando la huella de tus servicios.
Como siempre, si no quieres esperar al resto de la serie, puedes conseguir ahora tu copia gratuita de la guía completa, 5 pasos para hacer crecer tu negocio MSP.
Aprenderás a:
- Superar los obstáculos más comunes al crecimiento
- Elaborar y seguir un plan de crecimiento práctico
- Elaborar una propuesta de valor que llegue a los nuevos clientes potenciales
- Adquirir el tipo adecuado de nuevos clientes
- Ofrecer servicios adicionales a tus mejores clientes y asegurarte de que estén satisfechos mientras sigues creciendo
- Escalar las operaciones de tu empresa para que el crecimiento sea sostenible
