Nota: Lo que se muestra a continuación es un extracto del Kit de transición de un sistema de soporte break/fix a servicios gestionados, que incluye un plan de acción de 4 pasos para cambiar a servicios gestionados junto con plantillas y herramientas adicionales que puedes utilizar para empezar de inmediato.
Elegir la pila de software adecuada para utilizar internamente y vender a tus clientes no es una decisión fácil. Además de decidir qué incluir en tu oferta de servicios gestionados, es una de las decisiones más importantes que tienes que tomar.
En muchos sentidos, te estás jugando tu éxito, tu rentabilidad y, en el caso del software de cara al cliente, tu reputación a las herramientas que utilizas. Entonces, ¿cómo debes evaluar con éxito el software MSP para asegurarte de que estás construyendo la pila que realmente necesitas? He aquí algunos criterios clave e importantes de qué hacer y qué no hacer.
Cómo evaluar un software MSP: 3 preguntas que tienes que hacerte
A medida que construyes tu pila, merece la pena tener en cuenta la fórmula secreta para el crecimiento sostenible de los MSP: tu objetivo debe ser ofrecer más servicios, de forma más eficiente, con menos esfuerzo mental.
Cada herramienta que añadas a tu pila debe ayudarte a marcar al menos una de esas tres casillas si va a hacerte ganar o ahorrar más dinero del que cuesta. Teniendo esto en cuenta, aquí tienes tres preguntas que deberías hacerte al evaluar cualquier nueva incorporación a tu pila:
- ¿Te ayuda a prestar servicios que produzcan más ingresos? Si la inversión en una nueva herramienta te permite ampliar tu oferta y aumentar tus precios, entonces es un éxito rotundo. La cuestión es: ¿cómo de demandada es la capacidad adicional y cómo de grande puede ser tu margen en ella? Otra cosa que hay que tener en cuenta, por supuesto, son los costes asociados a la herramienta: no solo la cuota de suscripción o licencia, sino los costes completos de implantación y gestión continua. Si, por ejemplo, provoca que uno de los técnicos deje de responder a los tickets, es una gran desventaja que debes tener en cuenta.
- ¿Te ayuda a mejorar la eficacia? El tiempo es oro. Si una nueva herramienta te ayuda a ahorrar automatizando tareas y agilizando los flujos de trabajo, también es una buena razón para considerarla. Otra forma de cuantificar ese impacto es determinar cómo puede ayudarte a mejorar la relación entre tus técnicos y usuarios atendidos.
- ¿Te ayuda a arreglártelas con menos esfuerzo? Hablando de hacer más con menos, otra cosa que debes tener en cuenta al evaluar tus herramientas y procesos es el grado de destreza que requieren. La destreza es cara, así que si puedes sustituir una herramienta compleja por otra que tenga una funcionalidad similar pero sea más fácil de aprender y gestionar, puede ser una decisión que merezca la pena.
Algunos criterios adicionales a tener en cuenta a la hora de comprar nuevas herramientas:
- Capacidad de integración: ¿En qué medida funcionará el software con el resto de herramientas, en particular con el PSA y el RMM? Cuantas menos pantallas tengan que alternar tus técnicos a lo largo del día, mejor, por lo que las integraciones directas pueden ser clave.
- Calidad de la asistencia: Estás en el sector de la asistencia, así que sabes lo importante que es. ¿Puedes contar con respuestas rápidas y adecuadas a cualquier problema o pregunta que pueda surgir?
- Creado para MSP: ¿Se ha desarrollado el software expresamente para los MSP o, al menos, pensando en ellos? ¿Admite multi-tenancy? ¿Hay precios especiales para MSP?
Qué hacer y qué no hacer
- NO te apresures a comprar ninguna herramienta. En primer lugar, ten en cuenta el tiempo y el esfuerzo que realmente va a costar implantarla y gestionarla.
- Piensa en la estandarización y la escalabilidad desde el primer día. Disponer de una oferta estandarizada y un conjunto de herramientas compatibles simplificará la facturación, reducirá el tiempo de formación y, en general, hará las cosas más eficientes.
- NO subestimes el valor de la facilidad de uso. Acortar el tiempo de puesta en marcha y reducir las exigencias en cuanto a los conocimientos necesarios para gestionar una herramienta puede ahorrarte mucho tiempo y dinero.
- Aprovecha las integraciones y los paquetes. Hablando de ahorrar dinero. Muchas RMM ofrecen descuentos por paquetes de software con los que se integran (por ejemplo: NinjaOne ofrece descuentos en paquetes para TeamViewer, Splashtop, Webroot, Bitdefender, StorageCraft, y más). Cada pequeño detalle cuenta a la hora de mejorar tus márgenes, así que asegúrate de preguntar por los descuentos por paquetes y aprovéchalos cuando tenga sentido.
Por dónde empezar: Los dos pilares de cualquier pila de software MSP
Los detalles de tu pila dependerán de los servicios que prestas, pero en general, el PSA y el software RMM son los dos pilares principales que utilizan los MSP para mantener la estructura.
1) Software PSA para gestionar tu empresa
Las soluciones de automatización de servicios profesionales (PSA) representan uno de los dos pilares centrales de todo software MSP, impulsando la parte empresarial y permitiendo a los MSP automatizar las tareas relacionadas con la gestión de clientes, la gestión de tickets, la facturación, la elaboración de informes, etc. Una gran ventaja de un PSA es que puede reunir aspectos de diversos sistemas (CRM, help desk y gestión de tickets, etc.) bajo un mismo techo. El PSA adecuado puede hacer posible que incluso los MSP pequeños gestionen un gran número de clientes y usuarios.
Además de un PSA, muchos MSP confían en un software de contabilidad/facturación y un software de documentación independientes para ahorrar a los técnicos el tiempo crucial que pierden buscando o pidiendo a otros información básica.
Puedes encontrar listas de opciones populares de software en cada una de estas categorías, junto con las valoraciones de los usuarios en nuestra «Guía de software MSP». Enlaces individuales a continuación:
- Opciones de PSA
- Servicio de asistencia independiente y opciones de emisión de tickets
- Opciones de CRM
- Opciones de software de contabilidad y facturación
- Opciones de software de documentación
2) Software RMM para dar soporte a tus clientes
Las herramientas de supervisión y gestión remotas (RMM) representan el otro pilar central del software MSP, impulsando algunos de los componentes principales de los servicios gestionados y la asistencia, como la supervisión proactiva, el mantenimiento y la resolución de problemas. Los RMM permiten a los MSP simplificar y automatizar estas tareas y, a su vez, proporcionar servicios más eficientes y escalables.
Al aprovechar las integraciones entre tu RMM y el resto del software de tu pila (antivirus gestionado, copia de seguridad, escritorio remoto, etc.) puedes convertirlo en un panel de control central utilizado para gestionarlo todo desde un único panel. El valor de esa consolidación es enorme. Cada vez que un técnico tiene que cambiar de pantalla, su productividad sufre un pequeño impacto que se va acumulando con el tiempo.
Puedes ver una lista de las opciones de RMM más populares clasificadas según las valoraciones de los usuarios aquí.
Otro software esencial para MSP
Además de las categorías mencionadas anteriormente, los MSP también suelen confiar en el siguiente software para prestar sus servicios fundamentales:
- Software de escritorio remoto: Gestionar múltiples redes de clientes significa que es fundamental que los MSP tengan la capacidad de obtener un acceso remoto rápido y fiable a las máquinas. Consulta aquí una lista de opciones y clasificaciones.
- Software de copia de seguridad: Proporcionar servicios de copia de seguridad y recuperación ante adversidades se ha convertido en una necesidad, especialmente con el aumento del «ransomware» y otras amenazas destructivas en línea. Consulta aquí una lista de opciones y clasificaciones.
- Antivirus gestionado / protección de endpoints: Es comprensible que la seguridad se haya convertido en una de las principales prioridades tanto para los MSP como para los clientes. Se trata de un espacio saturado y muy fragmentado, en el que no faltan herramientas y tecnologías que compiten entre sí. En una próxima guía profundizaremos en las opciones de software de seguridad para MSP. Mientras tanto, puedes encontrar una lista de opciones y clasificaciones de software de protección AV/endpoint aquí.
¿Eres nuevo en los servicios gestionados o estás empezando por tu cuenta?
Encontrarás más consejos prácticos en nuestro Kit de transición de un sistema de soporte break/fix a servicios gestionados. Proporciona un plan de acción de 4 pasos que puedes seguir, así como algunas plantillas/herramientas adicionales que pueden darte el empujón que necesitas.
